林竞宇移动互联对呼叫中心不是冲击而是给予

发布时间：2020-06-30 17:55:48 阅读：次来源：手镯厂家

和讯科技消息 4月16日—17日，由CTI论坛主办的“2013中国呼叫中心及企业通信大会”在北京辽宁大厦举行，此次大会的主题是“技术和商业模式驱动下的行业新格局”，大会上来自呼叫中心与通信行业的权威专家学者、专业IT厂商等行业领袖重点探讨在中国呼叫中心及企业通信市场中，云计算、社交媒体与应用、移动互联网、虚拟化和BYOD等技术带来的全新变化。

Dialogic Inc中国区总经理林竞宇

在大会上，Dialogic Inc中国区总经理林竞宇认为“互联网与移动互联网对呼叫中心行业不是冲击而是给予。”他认为互联网与移动互联时代给传统通信与呼叫中心领域带来了并不是冲击而是更多的市场机会与变革。

同时，林竞宇还从市场状况、向IP的转变、聚合以及客户服务接口四方面阐述了联络中心的行业变革。

以下是Dialogic Inc中国区总经理林竞宇演讲实录：

非常高兴，我在过去13年每年都会参加CTI的活动，在国内关于呼叫中心的有很多，CTI的论坛关注于技术。我可以根据每年参加CTI论坛活动的人数判断呼叫中心的热度，08年09年国内呼叫中心市场因为大环境不好受到了影响。联络中心变革这个词汇有点大，英文原意叫（英文），联络中心的变形可能不太好听，所以用变革的词汇。

三个方向跟大家探讨一下，一个很重要的趋势联络中心技术向IP迁移这是大势所趋。因为IP技术的到来，对IP技术的采纳使联络中心越来越聚合。第三块和我们当前互联网，移动互联网相结合，我们让一个新体验创造更高效益。

从这个图可以看到，这是统计每年全球市场呼叫中心坐席数安装总量，可以看到差不多在07年左右在200万，每年有200万坐席安装量，09年是低谷，从09年以后每年在增长，2012年达到200多万，这个数据以外大家可以关注，蓝颜色基于传统TDM的技术呼叫中心坐席量，基于IP坐席技术达到了80%，这个趋势西欧北美更为明显，他们达到90%。亚太地区包括中国这个数量是20到50%，这个增长是非常快的。

这个是全球我们看这个盘子到底有多大，这个是一个全球的呼叫中心总数的装机量，北美首屈一指，总装机有700万，趋势是下降，下降不是因为需求减少，是因为向IP云托管呼叫中心的整合正在发生。迅速增长区域是亚洲和中东地区坐席数装机量到400多万。相对缓慢地区是东欧和日本。

向IP的转变这个其实是老的词汇，我这里跟大家做一些分享，第一阶段IP转变就是说先从呼叫中心内部的业务和它技术上进行IP的整合，这个发生第一步。对于外公网的联络基于传统的TDM。我听到了很多硬件方式以TDM方式主导也的厂商，也向IP化软件化迁徙。除了内部业务IP化，业务也会IP化，包括文本、社交媒体副媒体的支持，呼叫中心本身跟供应商跟客户之间整个沟通完全IP化，通过IP方式进行沟通。接入也IP化，随着（英文）网络的普及，呼叫中心考虑跟（英文）网络连接，这个连接需要安全性，需要各种网络连接设备进行这方面的工作。

过渡阶段客户需要同时和TDM和IP网络的连接。有很多远程坐席的接入方式过公网过来，这个也要有专业网进行保障，这是SPC市场的存在需要。整个呼叫中心IP化以后达到什么好处，降低费用这是根本好处，因为IP化带来用户很多不一样的体验，有很多来自于互联网体验都可以通过IP技术加以实现。这是一个我们客户，在法国的呼叫中心叫（英文）。原来传统方案基于大型的交换设备，硬件设备处理的，去年已经完成了一个转变。（英文）这个运营商提供了五千个IP坐席的系统，这个系统完全基于IP的架构，你可以看到接入部分通过SBC网络实现，通过两种网络的接入，核心部分全部IP化，包括副媒体的接入都使用了IP的软件，也使用了（英文）公司的（英文）的产品。

第二点看看聚合，其实在国内有很多大型企业他们使用的呼叫中心，其实不是一体化的，可能有不同的部门有不同的呼叫中心建设，外呼服务是呼叫中心，客户服务是一个以，就职又是一个呼叫中心，彼此呼叫中心相对分割，有不同的硬件平台，可能有不同的管理模式，这种重复建设是比较客观，给用户带来体验不一样。可能是招商，可能不同的呼叫中心给客户感觉是不一样的。

因为IT技术的发展，用户可以把完全不同的呼叫中心进行一个聚合。这个图里看到不同的业务接入模式，整个呼叫中心的内容和业务平台是完全聚合在一起，通过IP技术连接在一起，可能利用到远程的VPI专线，降低成本，减少流动投资，整个呼叫中心的性能，整个可以统一管理。因为坐席聚合在一起，根据不同业务需要，调整坐席时间进行峰值的管理。可以提供一致的客户体验，同时提供给客户差异化的服务。

这样一个聚合以后的呼叫中心，也为未来托管，云服务提供了坚实的基础。我这个部分跟呼叫中心开发相关联的，考虑部分就是考虑对于不同网络的连接，包括（英文）（英文）SBC接入管理，还要考虑跟移动终端客服的联络。还有跟远程坐席远程办公室连接怎么保持安全，还有可能使用专线租用，怎么节约专线租用的费用，怎么保证专线带宽，这个有相应的保障。

这个例子，我们北美的客户是一个运营商，为呼叫中心提供服务的IVR平台，这个服务于北美23家呼叫中心，可以同时处理20万呼叫，中间开发商是（英文），它使用了（英文）的媒体服务产品，这是系统的架构，IVR平台资源管理由（英文）完成，中间有资源管理服务器进行整个媒体的控制。（英文）提供应用服务器在这个位置，通过一个（英文）进行路由，这是非常大型的系统，这是典型聚合化以后呼叫中心的案例，完全通过IP技术实现的。刚才谈到IP技术，谈到聚合也好，是我们过去一两年都在讨论的话题。

还有一个我们面临互联网和移动互联网对我们传统呼叫中心行业的冲击，不是冲击，也是一个机遇，也是一个挑战，我们怎么面对这个挑战？我们有一个技术，（英文），这个技术对我们传统呼叫中心行业，如何跟互联网和移动互联网结合，提出一个很好的解决方案。

我们看到呼叫中心的使用情况，用户通过IPAD访问公司网站，获取产品信息，他对产品有信息，抓起电话访问这个客服中心。客户97%购买产品的时候，对相关网站和相关产品进行调查，全球范围内。60%到70%的人因为这个访问打电话，你想象用户访问公司网站和呼叫中心联系本应该多紧密，但是现在是分离的，没有把客户的访问行为和呼叫行为联系在一起，这是我们必须要重视的方向。我们怎么做到？这里有一个技术，叫Wedrtc技术，Wedrtc由谷歌和（英文）公司提供这种技术，宗旨就是在游览器页面嵌入通讯技术，通过游览器进行视频和语音的沟通。手机的屏幕尺寸编解码给用户观感不同，手机进行通讯是非常头疼的事，你开发好一个应用，可能开发100多种终端，或者自己定制一个终端完成体验，这是非常高的门槛。所有终端有一个共性就是都有游览器，如果这些游览器都支持视频和语音通讯，整个开发门槛降低了，我们很好的把互联网的平台终端连入到呼叫中心里面去，这是创新的技术。

基于Wedrtc的技术，可以提供什么体验？首先用户可以在不同游览器之间进行语音互通，可以访问IMS客户端，甚至可以跟一个普通电话进行沟通，可以跟（英文）终端进行沟通，用户可以用游览器直接呼叫你呼叫中心的坐席。用户通过游览器访问你的会议系统，用户通过游览器来开展各种各样的行业应用，比如说医疗、远程育等等都非常便利，还可以通过游览器访问社交媒体，我们今天更多关注在呼叫中心，可能有UC这方面。

有了这个技术以后，用户的体验不一样了，看看这张图，用户不需要再抓起电话，或者是说用桌面特殊客户端发起这个呼叫，他可以在网上随时跟客服员沟通，这样可以根据客户访问情况，轻重缓急增进效益。我想买一个产品，我需要支援我把所有的想法要跟客服员重塑一遍，这个很啰嗦的，客户员第一时间知道我访问历后，是很好体验，根据上下文来提升访问效益。由分析系统捕获，反映给客服员，让他提供更好的服务。

这个技术是近年来最具颠覆性的创新，把互联网和通讯有效的结合在一起。这个我可以给你提供桥梁，预测在2016年30亿设备，10亿Wedrtc用户的市场。我们Dialogic Inc公司提供这种桥梁，保证现有的呼叫中心享受互联网，互联网带来新体验。新建呼叫中心，你可以考虑采用新的Wedrtc技术，可以很快帮助你开发客户体验。

首先这是一个呼叫中心，呼叫中心中心内部提供各种各样副媒体服务，视频、语音、会议等等，这部分由Dialogic Inc公司提供的（英文）软件实现的。当你呼叫中心跟外部发生联络的时候，我们有这样整合的网关，或者SBC一体化的产品帮助你联络。跟呼叫中心远程坐席进行连接，也需要SBC的设备进行联络。你跟异地接入进行联络，考虑到带宽租用，怎么节约费用可以使用我们SBC设备，降低你成本。让你和移动互联网或者互联网客户进行联络的时候，可以使用Wedrtc技术和我们提供的Wedrtc（英文）的产品，来进行互通，这样形成一个整体的呼叫中心解决方案。中间离不开我们合作伙伴提供的交换等等设备。Dialogic Inc行业扮演角色，我们为我们大型或者小型客户提供服务。

做一个小结，像IP的转变这是大势所趋，因为IP技术所带来联络中心应用和业务结合，会带来新业务形态，关注互联网，关注移动互联网，我们把它落实到实处，通过Wedrtc和我们提供的技术让客户梦想变成现实，谢谢！